968 wizyt 968 wizyt 968 wizyt
15 49.0138 8.38624 1 4000 1 https://mateuszczech.pl 300
skuteczna-komunikacja

Skuteczna komunikacja w 6 krokach.

969 wizyt
Skuteczna komunikacja z klientem jest dziś dla wielu biznesów wyzwaniem. Z jednej strony mamy firmy, które widzą w tym olbrzymią wartość. Po drugiej zaś są takie, które nie przykładają do tego większej wagi. Dobrze poprowadzona komunikacja jest wstępem do budowania relacji, a to moim zdaniem słuszna droga. Biznesów takich jak Twój jest conajmniej kilka na rynku lokalnym, a w skali globalnej jesteś jednym z wielu. Dobra komunikacja może stać się Twoim wyróżnikiem. Do tego jest tak silnym i długotrwałym bodźcem, że zapewnia długofalową relację. Innymi słowy, żywot takiego klienta jest o wiele, wiele dłuższy.

Identyfikuj potencjalnego klienta od samego początku

Komunikacja z klientem zaczyna się już od pierwszego wejścia na stronę, czy pierwszego maila. W przypadku pierwszej możliwości wykorzystanie rozwiązań typu LiveChat, UserEngage, czy Intercom pozwala Ci na identyfikację osoby po drugiej stronie. Dane takie jak miejscowość, powiązane profile społecznościowe pomogą Ci w rozpoczęciu budowania relacji w oparciu o otoczenie, czy kontekst.

W rozmowie możesz przeplatać pytania na temat np. pogody w Warszawie siedząc aktualnie w Kołobrzegu. Jeżeli odwiedzisz profil na Twitterze możesz znaleźć informacje na temat ostatnich sukcesów – warto do nich nawiązać. W ten sposób nie tylko podnosisz wartość rozmowy, ale zaczynasz budować relację.

W przypadku maila możesz wykorzystać wtyczkę HubSpot Sales (dawniej SideKick), która wiąże adres e-mail z profilami na LinkedIn, Twitterze, czy Facebooku. Czasami dwuminutowy research pozwoli Ci odwołać się do wspomnień danej osoby, przez co wzmocnisz swój przekaz.

Skracaj dystans

W dekadzie, gdzie rozmowa ze sztuczną inteligencją nie jest już niczym nadzwyczajnym rozmowa z człowiek wzbudza podwójną wartość. Często zdarza się tak, że ludzie pytają czy rozmawiają z botem, czy człowiekiem. Serio 😃
skuteczna komunikacja
 
Jeżeli zostałeś już zidentyfikowany jako gatunek ludzki to niech komunikacja będzie ludzka. Daruj sobie oficjalne, pełne i złożone wielokrotnie zdania. Nikt nie lubi czytać przesadnie długich frazesów. Rozmowa powinna przypominać rozmowę face-to-face.
Naturalnie warto określić dystans – nie zawsze przejście od razu na Ty jest dobrym rozwiązaniem, ale identyfikacja (punkt 1) Ci w tym pomoże.

 

Antycypuj

Przewidywanie problemów klienta nie tylko zaoszczędzi czas, ale pomoże usprawnić funkcjonowanie Twojej strony, serwisu. Użytkownicy szybko się nudzą, a długi czas rozwiązania jego problemu zniechęca go zarówno do produktu jak i do marki. Staraj się zrozumieć jego punkt widzenia i przewidywać z jakimi problemami się mierzy. Niemal 70% klientów docenia szybkość rozwiązania ich problemu, a połowa ceni kompletowanie niezbędnych informacji o nich samych (źródło).

 

Jeżeli obcujemy z danym produktem wystarczająco długo przestajemy dostrzegać problemy, które pojawiały się na początku. To zapędza nas w taką pułapkę ,,wszystko wiedzenia”. Warto jest spisać sobie taką bazę wiedzy dla Twojego zespołu, która zawiera odpowiedzi na najczęstsze pytania. Posegreguj je w powiązane ze sobą grupy, a przewidywanie kolejnych problemów stanie się dużo prostsze.

 

Buduj relacje

Szczerze mówiąc to najważniejszy punkt z tych wszystkich. Po pierwsze jest naturalnym procesem pomiędzy ludźmi. Po drugie ładunek emocjonalny takiej więzi wybacza nawet największe potknięcia – zwłaszcza te ze strony marki. Zgodzę się, że jest to proces długotrwały. Często wymaga indywidualnego podejścia przez co ciężko to standaryzować. W krótkim okresie nie przynosi dużej wartości, lecz w perspektywie całego cyklu życia klienta przynosi dochody kilkukrotnie większe.

 

Relacje powinny być budowane już na etapie pierwszego kontaktu – użytkownik, który nie zostanie klientem może stać się ambasadorem marki, który przyciągnie kolejnych klientów. Kontakt z takim klientem powinien być budowany w sposób sysytematyczny – nie kończy się więcej po pierwszej płatności!!!

 

Wykorzystaj GIFy

W sieci królują krótkie formy wideo. Uwielbiamy memy, śmiejemy się do gifów. Dlaczego nie wykorzytać ich w skutecznej komunikacji? Jeżeli dołożysz do tego kontekst rozmowy – efekt gwarantowany. Pamiętaj, że dziś konsumpcja treści wideo i pochodnych form jest tak olbrzymia, że większość nie ma problemu z jej poprawnym odczytaniem. Zdarza się, że wideo wyraża lub dopełnia i wzmacnia nasz przekaz.


Dlatego kiedy przepraszasz klienta za pomyłkę na wystawionej fakturze to możesz wzbogacić ten przekaz o:

Kiedy się cieszysz ze wspólnego sukcesu lub świetnych wyników nie bój się tego pokazać:

 


Ucz się o kliencie, gdy on poznaje Ciebie

Wiedza o naszym kliencie powinna wzrastać wraz z kolejnym kontaktem, czy interakcją. Ile razy musiałeś podawać ten sam numer telefonu w Twojej ulubionej pizzeri, w której zamiawasz pizzę od 3 lat? O ile byłoby prościej, gdyby pizzeria dopasowała odpowiedni numer do podanego adresu? To samo tyczy Cię Twojego biznesu.

 

Ciągłe pytanie o numer NIP, czy telefon kontaktowy na pierwszy rzut oka nie są uciążliwe. Gwarantuję Ci jednak, że jest to jedna z tych rzeczy które klient docenia, gdy zaoferuje mu je Twoja konkurencja. Systematyczne tworzenie karty klienta – z najważniejszymi informacjami, wskazówkami to olbrzymi insight zarówno dla działu sprzedaży jak i działu obsługi.

[easy-subscribe design=”design7″]

Zaoszczedzisz nie tylko czas, lecz będziesz mógł nawiązać rozmowę w odniesieniu do konkretnych zdarzeń z przeszłości. To wszystko wzmacnia Waszą relację i podnosi komfort. Klient czuje się ważny. Jak oni pamiętają o sprawie sprzed dwóch miesięcy skoro obsługują tysiące klientów miesięcznie? To działa. Wymaga to skrupulatności i odpowiednich procesów wewnątrz, jednak przynosi olbrzymie korzyści.


Jeżeli chcesz być na bieżąco ze wszystkimi nowościami, narzędziami to zachęcam Cię do śledzenia mnie w sieci. Sprawdź też mój Instagram, gdzie opowiadam trochę więcej o wybranych narzędziach. A jeżeli lubisz mieć wszystko u siebie i otrzymywać nowości jako pierwszy to zapisz się na mój newsletter.

Udostępnij:
CZYTAJ NASTĘPNY WPIS
Remarketing na Facebooku. Krok po kroku.
O autorze
Mateusz Czech

Sporo czasu spędzam w sieci. Przez ten czas odkryłem setki narzędzi. Są wśród nich te, które mogą pomóc Ci w codziennej pracy. Ponadto jestem gadżeciarzem i fanem technologii. Prywatnie fan Apple. Zawodowo związany z Brand24.

close
Thanks !

Thanks for sharing this, you are awesome !

Przeglądanie witryny oznacza zgodę na wykorzystywanie plików cookie Więcej informacji

Ciasteczka cookies na tej stronie są włączone, aby dostarczyć Ci najlepszy możliwy sposób przeglądania. Jeśli kontynuujesz przeglądanie strony, bez zmiany sowich ustawień o ciasteczkach, lub klikniesz "Akceptuj", wyrażasz na to zgodę.

Zamknij